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Marketing relazionale: come usarlo per migliorare le vendite in hotel
FRANCESCA DI GIROLAMO | 20-10-2023
Avere un buon rapporto con i potenziali clienti è fondamentale per raggiungere i propri obiettivi di business. Quando si cerca di vendere qualcosa a uno sconosciuto, le possibilità di successo sono minime. Al contrario, se conosci il tuo cliente e lui si fida di te, è più facile guadagnare la sua attenzione. Ed è proprio questo che fa il marketing relazionale: costruire relazioni con i clienti, o potenziali clienti, offrendo servizi personalizzati e mettendo al centro dell’attenzione le loro esigenze.
Vediamo insieme come applicarlo alla vendita in hotel.
Differenza tra marketing relazionale e marketing transazionale
La principale differenza tra le strategie di marketing relazionale e quelle tradizionali, dette anche transazionali perché interessate alla transazione economica, consiste nell’instaurare una comunicazione personalizzata con ogni cliente. Infatti, mentre il marketing transazionale si basa sull’invio di messaggi standardizzati rivolti a un pubblico vasto, il marketing relazionale adotta un approccio opposto, cercando di costruire relazioni individuali e personalizzate con ogni cliente al momento opportuno.
Il marketing relazionale si prefigge di instaurare un rapporto di fiducia con i potenziali clienti, prima di proporre un prodotto. Nell’industria alberghiera, il marketing transazionale si concentra sulle interazioni a breve termine con gli ospiti, puntando a generare vendite e prenotazioni immediate tramite offerte e promozioni allettanti. Dopo la prenotazione, gli ospiti non ricevono più notizie dall’hotel fino al check-in, creando un vuoto poco utile sia per l’hotel che per gli ospiti stessi. Il marketing tradizionale rivolge la sua attenzione a obiettivi a breve termine, come l’aumento delle vendite in occasione di una campagna di marketing, quello relazionale invece vuole costruire una relazione duratura e a lungo termine tra il cliente e il brand, in questo caso l’hotel, generando valore aggiunto.
Tuttavia, sebbene il marketing transazionale sia efficiente nel catturare l’attenzione dei clienti interessati al prezzo e nell’aumentare l’occupazione in periodi specifici, non è sufficiente per fidelizzare gli ospiti e fare in modo che continuino a scegliere nuovamente la tua struttura in futuro. A meno che non si voglia svendere le camere, non è la strada giusta.
Un approccio relazionale, sebbene richieda più tempo per dare risultati, è invece un investimento a lungo termine e crea legami duraturi con gli ospiti. Inoltre, non favorisce solo la fedeltà degli ospiti, ma può anche migliorare la loro soddisfazione generale: i clienti che si sentono apprezzati sono più propensi a essere soddisfatti del loro soggiorno, garantendo un’ottima reputazione all’hotel.
Come si acquisiscono informazioni sui propri clienti
Non esiste relazione senza l’empatia, ovvero la capacità di comprendere i sentimenti degli altri e renderli i propri. Per comprendere meglio le richieste dei propri clienti, nel marketing, si usano i dati.
La tecnologia, come sempre, ti viene in aiuto. Grazie all’uso di tecniche di marketing automation e di sistemi di CRM è possibile acquisire informazioni sulle abitudini dei clienti e capire dove si trovano nel processo di acquisto.
Affinché questo sia possibile è necessario avere un database preciso e ordinato. È necessario quindi raccogliere i dati e le informazioni in modo trasparente e utilizzarli esclusivamente per lo scopo prefissato, sempre nel pieno rispetto della privacy. I tuoi obiettivi devono essere chiari e comunicati ai clienti con rispetto e lealtà. Devi sempre ricordare che ogni interazione è un’invasione dello spazio o della pazienza di una persona, la comunicazione deve essere quindi appropriata e adattata al contesto. Occorre rispettare i tuoi contatti e il loro tempo.
Vantaggi del marketing relazionale
Il marketing relazionale punta a instaurare un dialogo con il cliente, comprendere i suoi bisogni e fornire soluzioni efficaci. Costruisce connessioni e fedeltà con gli ospiti, basandosi sulla conoscenza delle loro preferenze e offrendo interazioni personalizzate che aumentano la loro soddisfazione e li incentivano a tornare.
Ovviamente, per poter attuare questa strategia è necessario conoscersi e instaurare una relazione di fiducia. In questo modo, sarà possibile creare un valore aggiunto per il cliente e migliorare la propria immagine aziendale. Questo approccio coinvolge i clienti prima, durante e dopo il soggiorno, creando legami emotivi che favoriscono la loro fedeltà e promuovono recensioni positive e passaparola. E funziona! Le persone sono sempre di più alla ricerca di esperienze relazionali rilevanti e benefici che superino il semplice denaro e il tempo speso.
Inoltre adottare una strategia di marketing relazionale può contribuire a ridurre i costi. Infatti, se l’hotel ha una base di clienti fedeli, non dovrà investire troppo denaro in pubblicità.
Parola d'ordine: personalizzazione
Il marketing relazionale si basa sulla raccolta di informazioni per conoscere, prevedere e adattarsi alle esigenze specifiche dei clienti al fine di offrire un’esperienza personalizzata. Questo approccio prevede anche la creazione di un programma fedeltà che riconosce e premia i clienti abituali con punti da riscattare per notti gratuite, upgrade di camera e altri privilegi.
Il marketing relazionale non si ferma con il check-out, ma è presente lungo tutto il customer journey.
L’uso di un CRM multicanale permette di mantenere il contatto con i clienti e sfruttare ogni opportunità per presidiare ogni fase del loro viaggio, migliorando la fedeltà dei clienti.
L'importanza della pianificazione
La pianificazione è un altro aspetto fondamentale di una strategia di marketing relazionale. Occorre fare attenzione e attivare solo i canali più adatti alla tua struttura o in grado di garantire esperienze di qualità ai clienti. Non tutti i canali sono uguali ed è importante monitorare quali funzionano meglio e destinare il budget pubblicitario di conseguenza, evitando sprechi. In sostanza, non si tratta di “stalkerare” gli utenti, ma di comunicare in modo intelligente e rispettoso.
Per saperne di più e adottare una strategia di marketing relazionale per il tuo hotel, contattami!