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Personalizzazione in hotel: come rendere unica l'esperienza del viaggiatore (e aumentare i ricavi)
FRANCESCA DI GIROLAMO | 08/04/2024
A tutti piace sentirsi speciali. Le piccole attenzioni, le coccole, i servizi personalizzati. A casa, così come in vacanza.
Immagina di incontrare receptionist che ti salutano per nome o il cameriere che ti fa trovare il vino che ti piace a pranzo o, per il tuo anniversario di matrimonio, un dessert offerto. E se l’hotel in cui si è stati in vacanza ci inviasse gli auguri di buon compleanno per email? A chi non piacerebbe? Non sono solo piccoli dettagli, ma elementi che possono rendere unica una vacanza e rinsaldare il rapporto tra clienti e struttura ricettiva.
I viaggiatori, quando scelgono un hotel lo fanno anche per vivere un’esperienza che sia speciale e che risponda esattamente alle proprie esigenze. Ormai non è più tanto la struttura a fare la differenza, per quanto sia comunque importante, quanto l’attenzione e i servizi dedicati.
Scopri come personalizzare e rendere ancora più unica l’esperienza dei tuoi ospiti, e di conseguenza aumentare i ricavi della tua struttura.
Che cos'è la personalizzazione in hotel
Le prime domande da farsi sono: “chi sono i miei clienti?” e “perché scelgono il mio hotel?”. Solo una volta trovate le risposte potrai offrire un servizio all’altezza delle aspettative. Dalla selezione di cuscini fino agli itinerari consigliati, tutto può essere personalizzato.
Le camere accoglienti, una buona colazione, l’attenzione all’arredo, la pulizia: questi sono servizi ormai considerati essenziali per qualsiasi attività. Ma è la personalizzazione che ti aiuta a essere più competitivo e a fidelizzare i tuoi ospiti. E, naturalmente, a migliorare i tuoi ricavi. Chi è stato bene in un hotel ritorna, e lo consiglia ad altri. I viaggiatori oggi cercano un’esperienza su misura, ritagliata sui propri desideri ed esigenze.
Come possono aiutarti i dati
La personalizzazione richiede l’utilizzo congiunto di tecnologie, processi automatizzati e analisi dei dati. Infatti, solo i dati e le informazioni dettagliate permettono di capire i bisogni e le abitudini degli ospiti. In particolare questo è evidente nella creazione delle offerte su misura.
Senza dati è difficile che un albergatore possa adottare una strategia dinamica di prezzo, e quindi aumentare le prenotazioni e migliorare il valore percepito della struttura.
In che modo si possono raccogliere i dati? Ad esempio richiedendo agli ospiti di compilare un questionario, all’arrivo, sulle loro preferenze. Così si potranno già utilizzare queste prime informazioni per farlo sentire coccolato. Anche i sondaggi post pernottamento sono utili per adattare servizi e comunicazioni.
Infine, usare l’Intelligenza Artificiale e i dispositivi IoT permetterà di personalizzare l’uso delle camere e l’esperienza in hotel.
I vantaggi della personalizzazione
In un mercato che è sempre più competitivo, offrire una personalizzazione ti aiuterà a distinguerti dai competitor e a migliorare la percezione che le persone hanno della tua struttura.
Quando un turista avverte che le proprie esigenze sono ascoltate, e soddisfatte, è più incline a preferire una struttura rispetto alle altre. Rispondere alle preferenze di camera e alimentari dei tuoi ospiti, farli sentire accolti e apprezzati, li renderà più soddisfatti, più felici e di conseguenza più fedeli.
Inoltre, più un ospite tende a fidarsi, più è facile che abbia voglia di condividere con te le sue informazioni personali. Questo aspetto è fondamentale per la tua strategia di marketing, con offerte speciali e contenuti mirati per particolari segmenti di pubblico. Questo approccio specifico può generare un incremento dell’interazione e delle prenotazioni.
Un altro vantaggio tangibile della personalizzazione è l’aumento dei ricavi. Adottare strategie di vendita e un’offerta di servizi su misura ti aiuterà a ottimizzare i ricavi per camera disponibile, incrementando quindi il RevPAR.
La strategia di personalizzazione
Personalizzare l’esperienza degli ospiti nel tuo hotel non è facile, richiede tempo e soprattutto strategia. Il punto di partenza è sempre la raccolta di dati e di informazioni. Per comprendere le preferenze dei viaggiatori e i loro gusti, puoi attingere a diverse fonti: il tuo gestionale, i questionari sulla soddisfazione, i feedback sui social media o le recensioni online.
Dopo aver raccolto i dati e analizzato le preferenze espresse dagli ospiti, potrai segmentare i tuoi clienti in gruppi distinti. Per ciascun gruppo andrai a creare offerte differenziate in base alla lunghezza del soggiorno, al tipo di trasporto utilizzato per raggiungere la tua struttura, alla tipologia di viaggiatore – se sono coppie, famiglie, solitari, viaggiatori d’affari e altri.
Potrai poi adeguare ogni aspetto della tua strategia, dal marketing alla comunicazione passando per gli spazi fisici dell’hotel.
Qualche esempio di personalizzazione
Al momento del check-in, i tuoi ospiti potrebbero trovare piacevole ricevere un biglietto di benvenuto personalizzato con il loro nome, magari arricchito con un piccolo regalo, come un set da disegno per le famiglie con bambini piccoli o un voucher sconto per un servizio offerto dalla tua struttura. I pacchetti di benvenuto per bambini e animali domestici offrono agli hotel la possibilità di dedicare un’attenzione speciale, creando così un legame emotivo con i propri ospiti.
Anche il concierge virtuale può aiutarti a rendere più personalizzata l’esperienza in hotel. Un tablet collegato a una piattaforma online accessibile tramite QR code può offrire loro la possibilità di trovare informazioni utili per il soggiorno, richiedere assistenza, ascoltare musica in camera o scoprire e prenotare servizi extra in modo pratico.
Durante il soggiorno in hotel, è importante che gli ospiti si sentano coccolati. Spesso potrebbe essere sufficiente offrire snack, meglio se con un packaging personalizzato. Questa accortezza sarà utile a migliorare la percezione della struttura, e di conseguenza a migliorare il tuo RevPar. Anche il minibar può rivelarsi utile nel perseguire il tuo scopo di personalizzazione, soprattutto se deciderai di inserirlo tra le voci da selezionare in fase di prenotazione.
La colazione, quando è diversificata in base ai gusti e alle diverse tipologie di alimentazione, può servire a coccolare i tuoi ospiti: biologica, vegana o per celiaci, rappresenta un’opportunità per sorprendere positivamente i tuoi ospiti con una selezione che vada al di là delle scelte tradizionali.
La personalizzazione del tuo servizio di accoglienza è importante, se si vogliono far crescere i ricavi e migliorare la reputazione della tua struttura. Occorre però agire in maniera strategica.
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