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L'esperienza di soggiorno passa anche per le politiche di cancellazione: scopri le possibili soluzioni per renderla positiva
L’esperienza positiva in hotel è data da tanti fattori diversi. Uno, che forse può sembrare insolito, è la politica di cancellazione adottata da una struttura. Infatti, il fatto che un ospite possa sentirsi tranquillo anche in caso di imprevisto che impedisca di partire, è fondamentale e può influenzare la decisione degli ospiti, rendendoli maggiormente soddisfatti. Inoltre, può contribuire a migliorare la reputazione del tuo hotel.
Purtroppo la cancellazione è una parte inevitabile della gestione di una struttura e bisogna farci i conti. In questo articolo voglio suggerirti come gestire nel modo corretto le politiche di cancellazione e rimborso, per migliorare l’esperienza degli utenti.
Quali fattori influenzano la cancellazione
Alle possibili cancellazioni non c’è scampo: occorre metterle in conto e gestirle al meglio, ma quali sono i fattori che le influenzano maggiormente? Sicuramente le prenotazioni effettuate con grande anticipo sulla data di arrivo. Questa tipologia di prenotazione ha più possibilità di essere cancellata a causa di imprevisti e cambi di programma.
Anche la stagionalità è uno dei fattori che può determinare la cancellazione di una prenotazione. Infatti, in alta stagione la cancellazione avviene più frequentemente. La ragione potrebbe risiedere nel fatto che i viaggiatori sono più incoraggiati a prenotare durante i momenti di maggior affluenza, ma potrebbero poi ripensarci o individuare opzioni più convenienti.
Un altro fattore ancora è la durata del soggiorno: le probabilità di cancellazione sono più alte per le prenotazioni che hanno una durata di 1-2 notti rispetto a quelle con una durata di 3 notti o più. Questo perché gli ospiti che scelgono un breve soggiorno potrebbero essere più propensi a modificare i loro piani all’ultimo minuto, a differenza di coloro che hanno prenotato per un periodo più lungo, che probabilmente hanno pianificato con maggiore cura la loro visita.
Possibili soluzioni
Per gli hotel e le strutture ricettive, il rischio di trovarsi improvvisamente con un alto numero di prenotazioni annullate, a volte proprio a poche settimane (o addirittura giorni) prima dell’arrivo dei clienti, potrebbe essere un problema. Tuttavia, esistono diverse strategie a disposizione degli hotel per attenuare questo rischio.
Una strategia efficace potrebbe essere quella di offrire tariffe che includono la possibilità di modificare o cancellare la prenotazione entro un determinato periodo. In tal modo, le strutture alberghiere possono assicurarsi una certa costanza nella gestione delle prenotazioni, senza creare disagi per i clienti che hanno bisogno di maggiore flessibilità. In alternativa, gli hotel potrebbero proporre tariffe assicurate, come quelle che comprendono BeSafe Rate (leggi l’articolo dedicato).
In questo modo potrai rendere più facile la scelta degli ospiti e favorire la continuità nelle relazioni tra il cliente e l’hotel. Anche offrire alternative, come la possibilità di riprogrammare soggiorni futuri senza perdere la caparra versata può contribuire a incrementare la fedeltà e la fiducia nei confronti della struttura.
Come gestire i rimborsi
Anche con politiche di cancellazione flessibili, le richieste di rimborso sono inevitabili. Si può però semplificare e velocizzare il processo di restituzione dell’importo, migliorando la propria reputazione. BeSafe Rate, ad esempio, se ne occupa, rimborsando la vacanza senza per questo pesare sul tuo bilancio.
Un’altra buona pratica può essere quella di chiedere un feedback agli ospiti in caso di annullamento del soggiorno, facendo in modo che si sentano ascoltati e compresi. In un settore in cui le relazioni sono fondamentali per il successo a lungo termine, gestire con cura le cancellazioni può fare la differenza tra un cliente occasionale e uno fedele.
Come comunicare le policy di cancellazione
Un aspetto molto importante è giocato anche dalla chiarezza utilizzata per comunicare la politica di cancellazione. Per evitare equivoci deve essere comunicata in anticipo, ancora prima della prenotazione, nei dettagli. Gli ospiti devono conoscere i termini di cancellazione, le possibilità di rimborso, le procedure da seguire e le eccezioni. È dimostrato che gli ospiti preferiscono hotel con politiche flessibili, ma soprattutto chiare.
Come hai potuto leggere fino a qui, è fondamentale avere un piano di gestione per le cancellazioni. Se desideri una consulenza per non incontrare difficoltà e ottenere la massima soddisfazione dagli ospiti, contattami.